איך למפות תהליכים בעסק לפני שבונים אוטומציה

כשמבקשים מבעל עסק לתאר תהליך, מה שיוצא הוא תמיד גרסה מסודרת יותר ממה שקורה. זה לא חוסר יושר, זה איך שזיכרון עובד - הוא שומר את המסלול הרגיל ומוחק את התיקונים הקטנים, את הטלפון שנעשה כדי לוודא משהו, ואת הפעם שהזמנה תוקנה ידנית אחרי שהלקוח התקשר. אנחנו בונים אוטומציות על התהליך שקורה, לא על זה שמספרים עליו, ולכן המיפוי הוא לא פורמליות אלא השלב שקובע אם מה שנבנה יעבוד.

המדריך הזה הוא מה שאנחנו עושים בפועל בשבוע הראשון של פרויקט. אפשר לבצע אותו לבד, בלי לרכוש כלי, בלי הכשרה, ובלי לדבר עם אף ספק.

שלוש גרסאות של אותו תהליך

בכל עסק שביקרנו בו קיימות שלוש גרסאות במקביל, וההבדל ביניהן הוא בדיוק מה שמעניין אותנו.

• התהליך שמספרים לכם - הגרסה שבעל העסק או מנהל מתאר בפגישה. נקייה, לוגית, ובלי חריגים. היא מתארת כוונה יותר מאשר מציאות.
• התהליך שכתוב בנוהל - אם בכלל קיים מסמך. הוא בדרך כלל נכתב פעם אחת, לפני שינוי מערכות או לפני שהצטרפו שני עובדים, ומאז לא עודכן.
• התהליך שקורה - מה שקורה בפועל היום, כולל העקיפות, הקיצורים, וההסתמכות על אדם מסוים שיודע לזהות משהו במבט.

כשיש פער גדול בין הגרסאות, זה כמעט תמיד סימן שהתהליך השתנה בלי שמישהו החליט לשנות אותו. זה מידע שימושי בפני עצמו, עוד לפני שמדברים על אוטומציה.

איפה מביאים את החומר הגולמי

יש שתי דרכים אמינות להגיע לגרסה השלישית, ורצוי לעשות את שתיהן.

1. 1לצפות. שבו ליד מי שמבצע את התהליך בשעת עומס, לא בשעה שקטה, ובקשו ממנו לעבוד כרגיל. אל תשאלו שאלות תוך כדי, רק רשמו. השאלות באות אחרי.
2. 2לייצא. קחו את שלושים המקרים האחרונים - הזמנות, פניות, קריאות שירות - מהמערכת שבה הם יושבים, ועברו עליהם אחד אחד. שלושים זה מספיק כדי שהחריגים יתחילו להופיע.
3. 3לחפש את העקבות. תיקיות בשולחן העבודה, גיליון Google עם שם כמו ׳מעקב זמני׳, קבוצת וואטסאפ פנימית, פנקס ליד המחשב. כל אחד מהם הוא שלב בתהליך שלא נספר.
4. 4לשאול את מי שנכנס אחרון לתפקיד. עובד חדש יחסית זוכר עדיין מה היה מוזר כשלמד את התהליך, בזמן שוותיקים כבר לא רואים את זה.

הצפייה חשובה במיוחד בישראל בגלל וואטסאפ. חלק גדול מהתהליך מתרחש בשיחות שלא נשמרות בשום מערכת, לרוב מהמכשיר האישי של העובד. אם תמפו רק לפי מה שיש ב-CRM, תקבלו מפה של רבע מהתהליך.

נוטציה פשוטה שכל אחד יכול להשתמש בה

אין צורך ב-BPMN, אין צורך ב-Visio, ואין צורך בטקס. שש העמודות הבאות מספיקות לכל תהליך שראינו בעסק קטן ובינוני, ואפשר לנהל אותן בגיליון או על דף.

• טריגר - מה גורם לתהליך להתחיל. הודעה, טופס, שיחה, תאריך בלוח שנה, פעולה של מישהו אחר.
• שלב - פעולה אחת שמישהו עושה. אם צריך את המילה ׳וגם׳ כדי לתאר אותו, אלה שני שלבים.
• החלטה - נקודה שבה יש יותר ממסלול אחד. כתבו את השאלה שנשאלת בפועל, לא את התשובה.
• המתנה - כל מקום שבו התהליך עוצר וממתין למישהו או למשהו. סמנו אותן במיוחד.
• מי אחראי - שם של תפקיד, לא ׳הצוות׳. אם אין שם, מצאתם בעיה.
• איפה המידע יושב - באיזו מערכת המידע נמצא ברגע הזה. וואטסאפ, מייל, Google Sheets, Airtable, ראש של מישהו. האפשרות האחרונה חוקית ורלוונטית.

למה לא נוטציה פורמלית

כי היא מזיזה את תשומת הלב. ברגע שמישהו לומד מה ההבדל בין מלבן למעוין, השיחה עוברת לצורות ולא לשאלה מה קורה כשהלקוח לא עונה שלושה ימים. ראינו יותר מפעם אחת מסמך מיפוי יפהפה שלא ענה על אף אחת מהשאלות שהיינו צריכים כדי לבנות.

מפה שיפה להראות בישיבה ולא עונה מה קורה כשהלקוח לא עונה היא ציור, לא מיפוי.

איך מוצאים את החריגים

החריגים הם המקום שבו רוב פרויקטי האוטומציה נופלים, והם גם הדבר שהכי קשה לחלץ בשיחה. אם תשאלו ׳מה החריגים׳, תקבלו שתיקה או תשובה כללית. השאלה שעובדת היא ספציפית ומכוונת לזיכרון של מקרה אמיתי.

שאלו: מתי בפעם האחרונה זה לא עבד ככה. תנו לאדם לחשוב. כמעט תמיד הוא יזכר במקרה קונקרטי מהשבועיים האחרונים, ומהמקרה הזה תשתחרר שרשרת שלמה של מקרים דומים. אחר כך שאלו כמה פעמים בחודש זה קורה בערך, כי זה מה שקובע אם החריג נכנס לאוטומציה או נשאר בטיפול אנושי.

שאלות נוספות שמייצרות חריגים

• מה קורה כשזה מגיע בשישי אחר הצהריים או בחג.
• מה קורה כשהלקוח כבר קיים אצלנו אבל תחת פרטים אחרים.
• מתי בפעם האחרונה נאלצתם לתקן משהו ידנית אחרי שהתהליך כבר הסתיים.
• מה קורה כשלקוח משנה את דעתו באמצע.
• מה קורה כשהאדם שאחראי על השלב הזה בחופשה.
• איזה מקרה גורם לכם להגיד ׳אני אטפל בזה בעצמי׳ במקום להעביר הלאה.

המתנות ו-handoffs, שם הזמן באמת נעלם

כשעסק מודד כמה זמן לוקח תהליך, הוא בדרך כלל סוכם את זמן העבודה. חמש דקות הקלדה, שתי דקות בדיקה, דקה שליחה. אבל התהליך שלוקח שמונה דקות עבודה נמשך בפועל יומיים, וכל ההפרש יושב בהמתנות ובנקודות המסירה בין אנשים.

לכן אנחנו מסמנים בנפרד כל מעבר בין אדם לאדם, בין מערכת למערכת, וכל נקודה שבה ממתינים ללקוח. בתהליכים ישראליים טיפוסיים ההמתנה הכי יקרה היא בין המענה הראשון בוואטסאפ לבין תיאום השיחה בפועל. שם מתים לידים, ולא בגלל שאף אחד לא עובד אלא בגלל שאין מי שיזכיר.

כשמסתכלים על מפה טובה, בדרך כלל מתברר שהאוטומציה שכדאי לבנות היא לא זו שחשבתם עליה. במקום לאוטמט את ההקלדה, שלוקחת ארבע דקות, מוצאים שהערך האמיתי הוא בתזכורת אוטומטית שסוגרת פער של יומיים.

איך מודדים המתנה בלי מערכת מדידה

לא צריך כלי ניטור. קחו עשרה מקרים מהחודש האחרון ורשמו שני תאריכים ושתי שעות לכל אחד: מתי הפנייה נכנסה ומתי הגיע המענה הראשון. אחר כך אותו דבר בין המענה הראשון לתיאום. שני המספרים האלה, גם אם הם גסים, יגידו לכם יותר מכל דיון פנימי על מי מגיב מהר.

שימו לב במיוחד למקרים שהגיעו בשעות לא שגרתיות. בישראל, פנייה שנכנסת בשישי בצהריים או בערב חג נשארת פתוחה לעיתים קרובות עד יום ראשון, וזה פער שלא מופיע בממוצע כי הממוצע מטשטש אותו. אם חלק ניכר מהפניות מגיע בזמנים האלה, זה בפני עצמו שיקול לגבי מה כדאי לאוטמט קודם.

דוגמה ממופה - טיפול בפנייה נכנסת

זו מפה של תהליך גנרי שחוזר בגרסאות דומות בהרבה עסקי שירות ומכירה בישראל. שימו לב שהעמודה האחרונה היא זו שמייצרת את רשימת המשימות.

המפה הזאת נבנתה בשש עמודות בלי כלי מיוחד, והיא כבר מספרת שלושה דברים. ראשית, בעיית הזיהוי של לקוחות בעברית תשבור כל לוגיקת דדופליקציה אם לא יוחלט על שדה מזהה. שנית, השלב שהכי שווה לאוטמט הוא התזכורת, לא ההקלדה. שלישית, השלב האחרון בכלל לא קיים היום, ולכן אי אפשר לאוטמט אותו - קודם צריך להחליט שהוא קיים.

איך יודעים שהמפה גמורה

אין מצב של מפה מושלמת, ויש מצב של מפה מספיק טובה כדי לבנות עליה. הבדיקה פשוטה.

1. 1קחו חמישה מקרים אקראיים מהחודש האחרון ועקבו אחריהם על המפה. אם כולם עוברים בלי שלב חסר, אתם קרובים.
2. 2ודאו שלכל החלטה במפה יש כלל כתוב, לא נטייה של אדם. אם כתוב ׳תלוי במצב׳, זו החלטה שעוד לא הוכרעה.
3. 3ודאו שלכל שלב יש תפקיד אחראי בשם, ולא ׳מישהו מהצוות׳.
4. 4ודאו שלכל שלב מסומן איפה המידע יושב, כולל השלבים שבהם המידע יושב רק בראש של מישהו.
5. 5ודאו שיש לפחות שניים-שלושה חריגים במפה. מפה בלי חריגים היא כמעט תמיד לא גמורה.

אחרי שהמפה עוברת את הבדיקות האלה, תישאר לכם רשימה של שאלות פתוחות. הרשימה הזאת חשובה יותר מהמפה עצמה, כי היא זו שקובעת אם אפשר להתחיל לבנות מחר או שצריך שבועיים של הכרעות עסקיות קודם.

עוד דבר קטן שמשתלם: שמרו את המפה במקום שהצוות ניגש אליו, ולא בקובץ על המחשב של מי שכתב אותה. מפה שאף אחד לא רואה מתיישנת תוך חודשיים ואז בונים עליה החלטות שכבר לא נכונות. גיליון משותף אחד עם תאריך עדכון בראש עושה את העבודה.

מתי המיפוי הזה מוגזם

אם התהליך שלכם הוא טופס שנכנס, מייל שיוצא, ושורה שנוספת לגיליון, אל תעשו שום דבר ממה שכתוב כאן. שלושה שלבים בלי החלטות ובלי חריגים לא צריכים מפה, הם צריכים דף אחד של הערות ורבע שעה. טקס מיפוי על תהליך פשוט הוא דרך יעילה לבזבז שבוע ולהרגיש פרודוקטיביים.

המיפוי המלא מצדיק את עצמו כשמעורבים בו יותר מאדם אחד, יותר משתי מערכות, או כשיש חילוקי דעות בצוות על איך הדברים אמורים לעבוד. בכל מצב אחר, כתבו את השלבים על דף, סמנו איפה המידע יושב, ותתחילו.

הדבר האחד שכן שווה לעשות בכל מקרה, גם בתהליך הפשוט ביותר, הוא לצפות בו קורה פעם אחת במקום להסתמך על התיאור. זה לוקח עשר דקות, וזה מגלה יותר מכל מסמך. אנחנו מתחילים ככה כל פרויקט, גם כשהלקוח בטוח שאין מה לראות.